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我公司售后服务管理统一化,服务本地化”是伊帆客服工作的经营理念,“维护为主,维修为辅”是伊帆的服务方式,为实现这一目标,伊帆将所有客服工作的基本模块进行流程化、标准化,将许多客户常见问题进行汇总,并编译成标准答案小手册,培训到每一个基层员工,使客户能得到同质的标准化服务。我公司将每个项目的维护小组,由一名专业的技术员,两名技术作业工人组成。同时,在“客户服务系统”中为客户建立档案,以便后续的维护维修服务。在工程验收完毕后,所有纸质档案归档到售后服务部门,包括使用单位情况,工程合同、工程客户验收单、派工单等等。公司售后服务人员根据系统中客户记录,制定维护计划,定期到使用单位检查和记录设备使用状态,及时发现问题解决问题,同时结合以往巡查资料、设备特点和当地环境特点,为客户提供设备保养方案。在收到客户叫修服务时,客服人员登录系统,打印出维修服务单,维修工程师会第一时间到达现场进行维修服务。维护流程如下:

1)采购方报修

(2)公司维修部记录好故障情况并通知维护小组项目经理 

(3)维修技术员携带常用易损件到现场维修 

(4)技术员根据现场故障情况通知库房准备维修设备需使用的备用件

(5)解决故障使设备正常使用,若不能现场解决提供备用品让采购方正常使用设备,并由采购方签字维修服务单

(6)损坏配件带回维修,如无法修复,保修期内给予免费更换,保修期后只收取配件成本费用及维修人员来回车旅费。


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